La empatía es la capacidad de conectarse con otras personas y ponerse en su lugar, comprendiendo sus sentimientos y/o acompañándolas en éstos, acompasando de este modo sus estados emocionales.
Esta extraordinaria habilidad cerebral depende de un grupo de células denominadas neuronas espejo e involucra un aspecto clave de la comunicación humana, ya que permite interpretar la realidad del otro, sentir y actuar en consecuencia.
Grinder desarrolló un concepto sencillo y claro sobre este tema: “Empatía es la capacidad de generar una corriente de participación emotiva y afectiva con el interlocutor. Empatía es conexión, es ponerse en la situación del otro para obtener un compromiso afectivo”.
Este tipo de empatía es la afectiva, esto es, la que se produce cuando una persona experimenta un sentimiento similar al de otra con la que está dialogando, aunque en un grado menor.
El otro tipo de empatía es la cognitiva. Se produce cuando nos damos cuenta de que nuestro interlocutor está mal o, a la inversa, que está eufórico, pero no lo acompañamos en ese sentimiento.
EMPATIA COGNITIVA: Es la capacidad de reconocer lo que el otro está pensando o sintiendo sin que ello genere un sentimiento asociado a dicho estado.
EMPATIA EMOCIONAL: Es la capacidad de reconocer lo que el otro está sintiendo y experimentar una emoción similar.
Si bien los dos tipos de empatía son importantes, particularmente la afectiva, es necesario destacar lo siguiente:
No se le puede exigir a un hombre o a una mujer de ventas el desarrollo de empatía afectiva, por ejemplo, que esté triste si su cliente está triste, o que esté alegre si su cliente está alegre.
Lo que nunca puede fallar es la empatía cognitiva, dado que implica una forma de ver al otro y, fundamentalmente, de comprender lo que está sintiendo.
Los hombres utilizan más los neurocircuitos relacionados con la empatía cognitiva, mientras que las mujeres activan predominantemente los responsables de la empatía emocional, y lo hacen desde muy pequeñas: durante los primeros tres meses de vida, su capacidad de contacto visual y observación de rostros (en la que superan a los varones) crece en un 400%.
Estos conocimientos que aportan las neurociencias son fundamentales para que cada género trabaje en pos del desarrollo de lo que le falta: los vendedores deberán preocuparse por desarrollar empatía emocional, mientras que las vendedoras deberán mejorar la cognitiva.
Anatómicamente, la empatía está relacionada con las neuronas espejo, que se ubican en el hemisferio izquierdo del cerebro. Estas neuronas se activan cuando un individuo identifica una acción que otro está llevando a cabo como si fuera él mismo quien la está realizando.
De este modo, las neuronas espejo hacen que dos personas que interactúan cara a cara, como ocurre en las ventas personales, influyan una en la otra en forma metaconsciente.
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